Veľmi málo z nás sa stretlo s výrazom SLA. Je to však veľmi dôležitý aspekt hostiteľskej spoločnosti, ako aj celého hostiteľského podnikania. Ako potenciálny zákazník musíte poznať podrobnosti SLA skôr, ako sa rozhodnete pre najlepšieho hostiteľa pre svoju webovú stránku.


Čo je to SLA a kde to nájdem?

SLA je skratka pre dohodu o úrovni služieb. Ide o zmluvné dohody, ktoré sa uzatvárajú medzi dvoma stranami – klientom a poskytovateľom služieb.

V rámci týchto dohôd existujú jasné klauzuly, ktoré špecifikujú podrobnosti o službe, jej časové obdobie, náklady, dostupnosť atď. SLA obvykle zahŕňa internetové služby, ktoré zahŕňajú špecifikácie týkajúce sa MTBF (stredná doba medzi poruchami), MTTR (priemerná doba na opravu alebo obnovu). , zodpovednosť za rýchlosť prenosu údajov, strana, ktorá sa dopustila chyby, a ďalšie merateľné faktory. Obidve strany sa dohodli na týchto doložkách po dlhých rokovaniach o týchto faktoroch s cieľom dospieť k vzájomnej dohode.

Poskytovateľ služieb je povinný splniť všetky požiadavky uvedené v SLA. Týmto spôsobom môže klient zabezpečiť, aby služba, ktorú očakávali a prihlásili sa.

Spravidla bude SLA súčasťou zmluvných podmienok alebo v rovnakej časti zmluvných podmienok poskytovateľa hostingu. SLA nebude príliš dlhá, preto si ju pred nákupom hostingu dôkladne prečítajte a položte otázky týkajúce sa všetkého, čo nie je jasné.

Prečo je SLA dôležitá pri webhostingu?

SLA je dôležitá pre stranu zákazníka aj pre webhostingu. Je to tak preto, že doložky stanovené v SLA sú dôkazom všetkých podmienok, na ktorých sa obe strany dohodli počas procesu registrácie. Takže ak niektorá z nich poruší alebo ignoruje niektorú z týchto podmienok, druhá strana to môže uplatniť a podniknúť proti nim potrebné kroky..

Najmä pri webhostingu obsahuje SLA všetky podrobné informácie o použití a množstve hostiteľských zdrojov. Uvádza tiež časové obdobie služby, čas odozvy a časový rámec riešenia problémov. Napríklad, ak zavoláte svoj podporný tím o probléme a čakáte na odpoveď. SLA vám povie, ako dlho môže byť táto čakacia doba – desať sekúnd alebo desať minút.

SLA teda zaručuje transparentnosť a spravodlivosť na oboch stranách. Jasnosťou štandardov služieb tiež zabraňuje akýmkoľvek nežiaducim prekážkam v ich obchodnom vzťahu.

Výhody SLA

Príprava zmluvy SLA môže byť pre vás veľmi prospešná z niekoľkých dôvodov:

1. Kompenzácia

Ak webhostingová služba nespĺňa podmienky SLA (napr. Prevádzková doba), máte nárok na kompenzáciu. Vyhľadajte SLA, ktorá výslovne a jasne definuje, za akých podmienok majú zákazníci nárok na kompenzáciu.

2. Profesionalita

Každá spoločnosť, ktorá má vážne pochybnosti o svojom podnikaní a záväzkoch prijatých v tomto odbore, by chcela mať formálny dokument citujúci všetky doložky o partnerstve. Je to nevyhnutná súčasť profesionality webhostingových spoločností, pretože to dokazuje ich dôveru a spoľahlivosť zákazníkom.

3. Záväzky zákazníka

Keď sa zaregistrujete s webovým hostiteľom, ktorý má SLA, viete, že táto spoločnosť skutočne dodržiava to, čo uviedla v dokumente. Nie je tu žiadny priestor pre falošné tvrdenia. Takže si môžete byť istí ich záväzkom voči zákazníkom.

O presných meraniach služieb sa tiež dozviete prostredníctvom SLA, ktorá zabráni akýmkoľvek budúcim nedorozumeniam. Niektoré spoločnosti tiež pripravujú prispôsobené SLA pre zákazníkov s jedinečnými požiadavkami, aby uspokojili každého klienta správne.

4. Kľúčové ukazovatele výkonnosti

SLA uvádza všetky kľúčové ukazovatele výkonnosti alebo KPI dohody. Jasným stanovením týchto výkonnostných štandardov môžu obe strany ľahko zmerať, či poskytované služby zodpovedajú značke. Poskytovateľovi to pomôže udržať ich zameranie na spokojnosť zákazníka a primerane zvýšiť kvalitu svojich služieb, ak tomu tak nebolo skôr.

5. Stanovenie priorít

Tým, že prejdete SLA, získate jasnú predstavu o tom, ako dlho bude hostingová spoločnosť trvať, kým sa problémy vyriešia. V týchto dohodách sa uvádza časový rámec na vyriešenie týchto problémov, ako aj čas potrebný na vybavenie vašej výzvy. Neexistuje teda priestor na zámenu medzi oboma stranami o tom, čo zákazník môže očakávať, keď sa vyskytne problém so službou, a ako ho poskytovateľ uprednostňuje..

Spoločné komponenty SLA

SLA môžu byť mnohých typov a pre rôzne priemyselné odvetvia. Niektoré body sú však spoločné vo všetkých. Niektoré z nich sú uvedené nižšie:

  • Základné technické parametre služby

Najzákladnejšie musí SLA uviesť typ poskytovanej služby spolu so všetkými ďalšími podrobnosťami. Mali by obsahovať špecifikácie, ako je to, čo služba obsahuje, čo neponúka, ako dlho bude dostupná, cena a tak ďalej. Jasne sa v nej takisto uvádzajú povinnosti každej strany. Okrem toho pokrýva aj oblasti údržby, ako sú sieťové pripojenie, dynamická konfigurácia hostiteľa, servery doménových mien atď.

  • Požadovaná úroveň výkonnosti

SLA by mala jasne uvádzať, akú úroveň výkonu si zákazníci želajú a či poskytovateľ môže túto úroveň splniť. Tu môže hostiteľská spoločnosť objasniť presné parametre služby zákazníkom a zistiť, či s nimi dobre sedí. Očakávané metriky tejto diskusie môžu zahŕňať dostupnosť, možnú frekvenciu prerušenia a reakciu dodávateľa.

  • Monitorovací proces

V tejto časti SLA pokrýva, ako budú strany monitorovať a kontrolovať úroveň výkonnosti. Zvyčajne to zahŕňa zhromažďovanie informácií, prípravu štatistických výkazov, ako často majú byť tieto správy tvorené a ako k nim majú zákazníci prístup. Toto je zásadný komponent, pretože to vám povie, ako dobrý alebo zlý poskytovateľ robí pri plnení svojich sľubov.

  • Časový rámec na podávanie správ a riešenie problémov

V tejto časti sa uvedie postup hlásenia problému vrátane kontaktných údajov a poradia krokov, ktoré treba vykonať. Taktiež sa v ňom uvedie časové okno na podávanie správ a riešenie tohto problému, spolu s tým, čo sa stane, ak toto časové obdobie prekročí. Časové obdobie, v ktorom poskytovateľ potrebuje tento problém vyriešiť, sa nazýva časový rámec riešenia problémov.

  • Doba odozvy

Čas odozvy sa týka toho, ako rýchlo poskytovateľ reaguje na problém, ktorý zákazník nahlásil. Zákazníci tak budú vedieť presne, ako dlho musia čakať na odpoveď zástupcu poskytovateľa. Proces vyšetrovania v tejto veci sa zvyčajne začína hneď po tejto odpovedi.

  • Odškodnenie za incidenty

V prípade, že poskytovateľ služieb nespĺňa uvedené požiadavky, SLA tiež uvedie, na čo majú zákazníci webhostingu nárok na náhradu po incidente. Poskytovateľ musí vykonať kompenzáciu nejakým spôsobom, ktorý môže zahŕňať vrátenie prostriedkov pre zákazníka alebo kredit na hostiteľskom účte.

Zákazníci môžu tiež uplatniť svoje právo ukončiť zmluvu o poskytovaní služieb.

SLA poukazuje na to, že sa musí pri výbere svojho hostiteľa webu zamerať

Teraz, keď viete o SLA, musíte nabudúce venovať pozornosť niektorým bodom, keď si budete musieť zvoliť poskytovateľa hostingu. Dôkladným prečítaním klauzúl týkajúcich sa týchto faktorov budete vedieť, či príslušná spoločnosť môže vyhovieť vašim požiadavkám na hosťovanie:

1. Percento dostupnosti

Poskytovateľ tu spomína, ako dlho môžu mať vaše webové stránky k dispozícii svojim návštevníkom na internete. Zvyčajne sa toto percento dostupnosti nachádza v rozmedzí od 99,9% do 99,99%. Obidve sa zdajú byť celkom presvedčivé, ale tie, ktoré tvrdia, že poskytujú 99,99% dostupnosti, často nedosahujú svoj sľúbený pomer. Úroveň dostupnosti môže niekedy klesnúť až na 99,8%. V obidvoch prípadoch vám spoločnosť musí zaplatiť náhradu.

Upozorňujeme tu – doba prevádzky nezahŕňa čas počas plánovanej alebo mimoriadnej údržby. Prestoje znamenajú čas, keď človek nemôže navštíviť vaše webové stránky z dôvodu zlyhania siete alebo servera.

2. Podporné hodiny

Ak má hostiteľská spoločnosť konkrétny časový rozvrh poskytovania technickej podpory svojim zákazníkom, musí ju jasne uviesť v SLA. Zvyčajne sa to netýka veľkých mien v hostingu, pretože poskytujú podporu 24/7. Ak však máte chuť experimentovať trochu s inou spoločnosťou, ktorá vás zaujíma, nezabudnite sa pozrieť na túto časť a presvedčte sa, či sa vášmu pracovnému času dobre hodí..

3. Čas odozvy

Toto bude špecifikovať, ako hostiteľská spoločnosť zaobchádza so všetkými problémovými správami, ktoré sa im dostanú (čo je zvyčajne základňa „kto prv príde, ten prv melie“). V tejto časti sa uvádza aj maximálny čas, ktorý musí zákazník počkať, kým na to zástupca zákazníka odpovie. Zahŕňa tiež to, čo zákazník môže očakávať, ak jeho hovor nezodpovedá alebo zostane správa neprečítaná. V takýchto prípadoch ľudia technickej podpory zvyčajne posielajú e-mailom hlásiacemu zákazníkovi e-mail.

4. Čas opravy

Podobne ako doba odozvy, aj čas opravy alebo čas na vyriešenie problému udávajú, ako dlho musí zákazník čakať na vyriešenie problému. Mnoho predajcov to opustilo zo svojich SLA. Ak však chcete pre svoju webovú stránku zaistiť bezpečnú budúcnosť a efektívny výkon, musíte si vybrať hostiteľskú spoločnosť, ktorá stanoví konečný termín na vyriešenie problému a dôrazne ho dodržiava..

5. Zálohovanie a obnova

SLA musí uvádzať, ako často sa budú zálohovať údaje webových stránok a ako rýchlo je možné údaje obnoviť.

6. Úrovne závažnosti

Niektoré SLA ponúkajú odlišnú dobu odozvy a dobu opravy s ohľadom na úroveň závažnosti. Táto úroveň určuje, aký kritický je problém a či si vyžaduje okamžitú pozornosť. Všetky časové rámce a úrovne závažnosti sú definované v grafoch kvôli ľahkej čitateľnosti. Prečítajte si túto časť, aby ste zistili, či ste v poriadku s definíciami a ich príslušnými časovými rámcami.

7. Kompenzácia alebo kredity SLA

Kredity SLA sa zvyčajne vzťahujú na sumu kompenzácie alebo náhrady, ktorú dostanete, keď poskytovateľ nesplní požiadavky SLA. To sa dá použiť v prípadoch, keď nedosahujú percento dostupnosti, dobu odozvy alebo čas opravy. V tejto časti si skontrolujte, či sú tu uvedené doložky odôvodnené, okamžité, vplyvné a správne vypočítané vzhľadom na celkovú zmluvnú cenu. To motivuje väčšinu spoločností poskytovať sľúbené služby včas a v najvyššej kvalite.

8. Oznámenie

Ak vidíte “oznámenia” v dokumente SLA venujte zvýšenú pozornosť tomuto dokumentu. Poskytovateľ tu uvedie podmienky, ktoré musíte dodržať, aby ste mohli využiť akýkoľvek úver SLA. Môže napríklad zahŕňať konkrétny spôsob, ako kontaktovať podporu, napríklad vytočiť konkrétne telefónne číslo alebo poslať e-mail iba na jednu e-mailovú adresu. Ak nie’• Pri hlásení problému postupujte presne podľa tohto postupu, čas odozvy alebo čas na opravu tohto problému sa nemusia začať.

9. Právo na ukončenie zmluvy

V dokumente sa musí jasne uviesť, že svoje právo na ukončenie zmluvy môžete uplatniť, ak poskytovateľ opakovane porušuje podmienky SLA. Štandardné ustanovenie o ukončení umožňuje poskytovateľom 30-dňové liečebné obdobie. To sa môže zdať príliš dlhé v porovnaní s malým časovým oknom času odozvy alebo času opravy. Preto musíte mať osobitné ustanovenie citujúce vaše právo na ukončenie vo vzťahu k častým prestojom, niekoľkým zmeškaným lehotám alebo inému porušeniu SLA, ku ktorému došlo viackrát..

Slovník pojmov SLA

Aby sme pochopili všetky klauzuly uvedené v SLA, je potrebné poznať niektoré bežné výrazy:

  • MTBF

MTBF znamená stredný čas medzi poruchami. Toto je priemerný čas medzi dvoma zlyhaniami poskytovateľa.

  • MTTR

MTTR alebo Mean Time to Recover je čas, ktorý poskytovateľ potrebuje na zotavenie z výpadku napájania alebo výpadku služby.

  • AKO

ASA je metrika na vyhodnotenie času odozvy. ASA je skratka pre priemernú rýchlosť odpovede. Je to priemerný čas, ktorý tím podpory potrebuje na prijatie vášho hovoru alebo správy. Merná jednotka ASA je zvyčajne druhá.

  • TSF

TSF alebo Time Service Factor sú pre poskytovateľa dôležité. Vzťahuje sa na percento hovorov, ktoré podporný tím prijal v konkrétnom časovom rámci.

  • TAT

TAT alebo Doba obratu je čas, ktorý poskytovateľ alebo ním určený tím potrebuje na dokončenie určitej úlohy.

  • FCR

FCR je skratka pre rozlíšenie prvého hovoru. Toto je percento hovorov, ktoré si nevyžadovali ďalší krok na dosiahnutie riešenia. To znamená, že príjemca z podporného tímu vyriešil problém volajúceho počas samotného hovoru.

  • Miera opustenia

Vzťahuje sa to na počet hovorov, na ktoré tím podpory neprihlásil alebo na ne neodpovedal.

SiteGround: Príklad dobrej SLA

Existuje niekoľko dobrých hostingových spoločností, ktoré ponúkajú silné dohody o úrovni služieb, aj keď nie vždy je ľahké ich nájsť. SiteGround je príkladom vynikajúcej hostiteľskej spoločnosti, ktorá dáva úplné znenie svojej SLA priamo do svojich zmluvných podmienok.

SiteGround: Príklad dobrej SLA

Vyvolávacia cena:
$ 4,38


Spoľahlivosť
9.8


stanovenie ceny
9.4


Užívatelsky prívetivý
9.7


podpora
9.8


Vlastnosti
9.7

Prečítajte si recenzie

Navštívte SiteGround

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me